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La seule plateforme qui orchestre l’ensemble du cycle de vie client

ensemble du cycle de vie client

À l’heure où chaque interaction compte, les marques cherchent le bon message, au bon moment, sur le bon canal. Opportunity a choisi de réunir, dans une même plateforme, tous les médias conversationnels du marché pour les appliquer sur l’ensemble du cycle de vie client. Marion Gatimel, Directrice Générale Business & Opérations, revient sur cette approche pensée pour maximiser le ROI des marques.

Qu’est-ce qui fait la singularité d’Opportunity ?

Marion Gatimel : Opportunity est née il y a vingt ans pour introduire les premiers parcours digitaux dans le recouvrement. Depuis, nous avons élargi notre expertise à tous les métiers de la relation client. Notre force, c’est d’orchestrer l’ensemble des interactions — acquisition, service client, marketing relationnel, fi délisation, relance et paiement — via une seule plateforme. Nous sommes aussi les seuls à proposer la palette la plus complète du marché : mails, SMS, RCS, WhatsApp, dépose répondeur, note vocale, call bots et agents IA vocaux. Cette exhaustivité permet de choisir le bon média au bon moment, selon les préférences de chaque client.

Justement, comment répondez-vous aux nouvelles attentes en matière d’expérience client ?

M. G. : Aujourd’hui, l’enjeu majeur est de contacter chacun sur son média affinitaire. Certains privilégient la voix, d’autres les messageries ou les médias écrits. Nos scénarios itèrent intelligemment plusieurs canaux jusqu’à trouver celui qui génère l’engagement. L’autre attente clé, c’est le gain de temps : paiement en trois clics, réponses immédiates, messages contextualisés… L’objectif est de résoudre un besoin en quelques minutes, sans friction. Les médias riches comme le RCS jouent ici un rôle déterminant.

Vous évoquez le rôle clé du RCS. Qu’apporte-t-il concrètement par rapport au SMS ?

M. G. : Le RCS est un média certifi é, garantissant le zéro fraude, disponible sur plus de 50 millions de smartphones en France. Contrairement au SMS limité à 250 caractères, il permet d’envoyer des messages plus longs, personnalisés et enrichis de visuels, carrousels, vidéos ou PDF. Il intègre aussi des boutons d’action menant vers des liens sécurisés, par exemple pour un paiement immédiat. Surtout, il offre une mesure complète des KPIs — messages reçus, ouverts, cliqués — ce qui n’existe pas avec le SMS. Résultat : jusqu’à 24 fois plus de clics et 17 fois plus d’engagement. C’est un levier puissant pour gagner en joignabilité et accélérer l’engagement grâce à l’autorésolution.

Comment accompagnez-vous les entreprises dans la création de ces scénarios ?

M. G. : Nous avons deux approches. Une offre packagée, très utilisée par les grands comptes, où nous coconstruisons scénarios, contenus, cadencements et choix de médias, en apportant notre expertise métier. Et une offre selfservice, pensée pour toutes tailles d’entreprise, qui permet de créer en autonomie des campagnes SMS, RCS ou vocales, avec des templates prêts à l’emploi. Cette double approche nous permet d’adresser tout le marché et de répondre à tous les usages (autonomes ou accompagnés).

Quel rôle joue l’intelligence artificielle dans vos solutions ?

M. G. : Notre moteur de scénarisation repose d’abord sur l’analyse de data pour adapter les parcours en temps réel. L’IA intervient surtout via nos agents vocaux, qui répondent aux questions simples, fluidifient les parcours et permettent aux conseillers humains de se concentrer sur les interactions à forte valeur. L’IA se nourrit des FAQ, des documents fournis par nos clients et des questions posées au fil du temps, ce qui la rend évolutive et de plus en plus pertinente.

Le recouvrement est un sujet sensible. Quelle approche recommandez-vous ?

M. G. : Nous adaptons les scénarios selon le moment du cycle et les profils des clients en échec de paiement : parcours courts en préventif, plus longs en relance amiable. Le RCS joue un rôle clé : message certifié, logo de la marque, pièces jointes, liens sécurisés… Il rassure, et améliore fortement l’engagement. L’objectif reste le même : trouver rapidement le média le plus affinitaire et permettre une autorésolution simple, sécurisée et respectueuse.

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