Joignabilité : comment contacter vos prospects au bon moment ?

La joignabilité représente la capacité d’une entreprise à entrer en contact avec une personne, au moment où celle-ci est disponible et réceptive. C’est un enjeu stratégique pour vos performances. En effet, les prospects sont sur-sollicités, exigeants et utilisent des outils de filtrage : contacter un prospect ne garantit pas de le joindre.

Pour gagner du temps, et donc de l’argent, le but n’est plus de contacter un prospect à répétition pour le joindre, mais de savoir quand et comment le faire. Une mauvaise joignabilité est synonyme de leads qui ne répondent pas, de pertes d’opportunités commerciales et d’une hausse de votre coût d’acquisition.

Dans cet article, on vous explique en détail ce qu’est la joignabilité, mais pas que ! Quels facteurs l’influencent ? Comment l’améliorer ? On vous dit tout.

1. C’est quoi, la joignabilité ?

La joignabilité de vos équipes correspond à leur faculté à atteindre effectivement un contact (prospect ou client) lors d’une tentative d’appel ou d’interaction. Cependant, il ne suffit pas que celui-ci décroche : un message lu, une réponse textuelle ou un clic vers votre site ou tout autre lien sont aussi des formes de contact effectives. 

Du côté des prospects, on parle de reachable leads. Mais la joignabilité s’applique aussi pour vos clients, le principe reste le même : joindre la personne lorsqu’elle est encline à vous écouter et à agir.

Une bonne joignabilité repose sur un certains nombres de critères optimisés, comme le timing de la prise de contact, le canal choisi, la qualité des informations transmises et la pertinence du message pour la personne contactée.

Selon le prospect (ou client), les créneaux de contact varient. En effet, il peut être joignable la matinée par message, mais disponible par téléphone qu’à partir de 18h, ou inversement. Chaque lead évolue dans un contexte différent. 
La joignabilité est donc dynamique et contextuelle. Elle peut d’ailleurs évoluer selon les habitudes du contact et surtout, selon son niveau d’intérêt pour votre entreprise. Un prospect peu intéressé ne se rendra pas ou peu disponible pour vos tentatives d’interaction par exemple.

2. Pourquoi la joignabilité est-elle importante ?

La multiplication de canaux de communication ces dernières années (RCS, WhatsApp, réseaux sociaux en plus du téléphone, de l’email et du SMS) rend plus difficile l’accès aux prospects. En effet, les consommateurs sont plus informés, plus pressés et donc plus sélectifs. Obtenir une réponse et de l’intérêt demande plus d’efforts : les taux d’appels répondus sont en baisse, tout comme la joignabilité.

Une faible joignabilité signifie aussi que vos campagnes marketing sont inefficaces, que vos ressources ne sont pas pleinement utilisées et surtout, que vous manquez certaines opportunités. A l’inverse, une bonne joignabilité est synonyme d’un taux de contact amélioré, d’une meilleure expérience, et d’un gain de temps (moins de tentatives avant d’obtenir un retour). 
La joignabilité est un levier de performance commerciale certes, mais c’est aussi un levier pour votre image de marque. Un prospect contacté au bon moment, sans être dérangé, apprécie et se sent respecté, tandis qu’un prospect sur-sollicité se désengage.

3. Comment améliorer sa joignabilité et contacter ses prospects au bon moment ?

L’amélioration de la joignabilité repose avant tout sur deux leviers : réduire les tentatives inutiles de contact et augmenter la probabilité de contact effectif. 

Pour ce faire, notamment pour le premier levier, il est important de choisir le bon canal. Tous vos contacts ne peuvent ou ne souhaitent pas être contactés par téléphone. Certains seront plus réactifs à un message par exemple. N’hésitez pas à penser à l’omnicanal : en variant les canaux, vous augmentez vos chances de contact. 

Le timing de contact est aussi déterminant. Par exemple, contacter rapidement un prospect suite à une action réalisée (formulaire rempli, clic sur un CTA, demande d’information…) permet d’augmenter votre joignabilité. Vous échangez au moment où le lead est chaud et a montré son intérêt. Aussi, grâce à des plateformes spécialisées comme Opportunity, vous pouvez connaître les horaires où vos contacts seront les plus enclins à répondre, à travers l’analyse de leur comportement.

Ces dernières années, les outils d’automatisation et d’intelligence artificielle jouent un rôle important dans la joignabilité : ils permettent de multiplier les tentatives sans mobiliser les équipes, de contacter les prospects sur des plages horaires élargies et de s’adapter à la disponibilité des leads.
Le marketing conversationnel (le RCS par exemple) permet aussi d’améliorer votre joignabilité. En effet, vous pouvez proposer des interactions moins intrusives permettant au prospect de répondre quand il le souhaite.

Les bonnes pratiques pour améliorer sa joignabilité

En résumé, voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour assurer une bonne joignabilité : 

• Limiter le nombre de tentatives de contact répétées sur un même canal
• Varier les canaux de contact
• Personnaliser les messages en fonction du contexte dans lequel évolue le prospect et de ses intentions
• Analyser et ajuster ses performances en continu, notamment le taux de contact

Conclusion

La joignabilité est un enjeu central pour votre stratégie commerciale et marketing. En améliorant votre joignabilité, vous exploitez mieux vos leads, réduisez les tentatives de contact futiles et augmentez l’efficacité de vos équipes. Pour ce faire, il faut miser sur le bon timing, les bons canaux et la pertinence de vos messages. Et pourquoi pas s’équiper d’une plateforme capable d’analyser le comportement de vos contacts pour définir le moment et l’endroit.
Travailler sa joignabilité améliore votre taux de contact et transforme vos interactions commerciales en levier de performance. Commencez maintenant, contactez-nous !